De zorgsector voelt nog steeds de gevolgen van de COVID-pandemie, die niet alleen zijn eigen uitdagingen heeft opgestapeld, maar ook de bestaande heeft verergerd. Die gevolgen omvatten alles, van personeel tot burn-outproblemen, evenals electieve en preventieve zorg die niet terugkeert naar pre-COVID-volumes. Er is toenemende wrijving in interacties tussen aanbieders en betalers met patiënten die er tussenin zitten, zorgen over de manier waarop en waar zorg wordt geleverd, en meer.
Maar van alle obstakels waarmee de gezondheidszorg wordt geconfronteerd, is de personeelsuitdaging misschien wel de grootste, zegt Scott Gaydos, VP of product bij Optum. Zelfs wanneer een organisatie geen personeelstekort probeert op te lossen, worden beschikbare werknemers vaak geconfronteerd met een burn-out. En dat betekent dat van alle technologische oplossingen voor de gezondheidszorg die een organisatie kan omarmen, automatisering misschien wel de meest cruciale is. Het is een kans om een ecosysteem te heroverwegen, te ontwerpen en te leveren dat deze problemen aanpakt – en tegelijkertijd het personeel te ondersteunen, de patiëntenzorg te verbeteren en de complexiteit te verminderen.
“Technologie is geen wondermiddel, maar er zijn zeker kansen voor technologische strategieën en oplossingen om de personeelscrisis aan te pakken”, zegt Gaydos. “Het is de springplank die uw bedrijfsstrategie mogelijk maakt, wanneer u de investeringen en uitgaven in IT koppelt aan de oplossingen die u digitaal vooruit helpen.”
Automatisering en het zorgpersoneel
Waarom focussen op automatisering? De technologie kan de overbodige en vervelende taken waar gezondheidswerkers zoveel tijd aan besteden verminderen of elimineren, waardoor ze meer tijd vrijmaken om betere patiëntenzorg te verlenen, zegt Gaydos. Oplossingen variëren van alledaagse use-cases op een lager niveau tot meer transformationele toepassingen, maar ze leveren allemaal voordelen op.
Die automatisering kan zoiets eenvoudigs zijn als digitaal identiteitsbeheer. IT-helpdesks in de gezondheidszorg besteden een buitensporig percentage van hun tijd aan het afhandelen van verzoeken om wachtwoorden opnieuw in te stellen, wat neerkomt op tienduizenden telefoontjes per jaar, zegt Gaydos. Automatiseringsoplossingen waarmee werknemers een vergeten wachtwoord op elk apparaat kunnen resetten, kunnen de druk op de helpdesk verminderen, maar wat nog belangrijker is, stelt een clinicus in staat om binnen enkele seconden zijn eigen probleem op te lossen en weer aan het werk te gaan. Het aanzienlijk verminderen van het aantal interacties heeft een diepgaand effect op het gezondheidszorgsysteem en het geluk van het personeel.
Zelfroosteren door patiënten is een automatiseringsoplossing van het volgende niveau die efficiëntie creëert en tijd bespaart. In plaats van een patiënt een al druk kantoorpersoneel te laten bellen, kunnen ze web- of mobiele technologieën gebruiken om hun eigen afspraken met hun zorgverleners te plannen.
De magie zit niet in de online planning-app of front-end, want die is al heel lang beschikbaar. Het zit hem in de back-end-automatisering en orkestratie van alle bewegende delen en systemen waar de informatie van die provider is opgeslagen, zoals in welk kantoor een provider zal zijn, wanneer, of een telezorgslot geschikt zou kunnen zijn, en welke vormen of apparatuur nodig kan zijn om die afspraak na te komen. Patiënten krijgen meer keuze in hoe ze omgaan, en aan de achterkant maakt het het kantoorpersoneel vrij om zich op andere taken te concentreren.
Verder maken nieuwere automatiseringsinnovaties, zoals ambient clinical intelligence, gebruik van spraakherkenningstechnologie tijdens ontmoetingen met patiënten om real-time documentatie in het elektronische medische dossier mogelijk te maken (met toestemming van de patiënt). Artsen besteden aan het einde van de dag vele vervelende uren aan het bijwerken van elektronische kaarten, maar een oplossing als deze geeft hen die tijd terug. Dit kan betekenen dat er mogelijk meer patiënten worden gezien en dat er tijdens afspraken meer aandacht wordt besteed aan het analyseren van patiëntsituaties.
De echte sleutel tot ROI op automatisering
Het implementeren van automatiseringsstrategieën is de eerste grote hindernis – de volgende zijn de obstakels waarmee organisaties zowel intern als met patiënten worden geconfronteerd. Patiëntenvoorlichting kan een bijzonder ontmoedigende taak zijn, vooral om ervoor te zorgen dat patiënten zich bewust zijn van hun rechten en van de voordelen van het kiezen voor een technologische oplossing. Een andere is patiënten leren toegang te krijgen tot en gebruik te maken van tools zoals zelfplanning.
Om patiënten te helpen technologie op de werkplek of in de spreekkamer te gebruiken zoals ze dat in hun dagelijks leven doen, zijn trainingsstrategieën essentieel. Dat omvat A/B-testen van nieuwe oplossingen om te bepalen welke de positievere ervaring voor gebruikers creëren, en bètatesters die bereid zijn om de voorvechters van een nieuwe oplossing te zijn.
Een van de grootste uitdagingen draait echter niet om de automatiseringsoplossing zelf, maar om het terugwinnen van de door die automatisering bespaarde tijd. Als een oplossing voor zelfroosteren bijvoorbeeld 25% van de tijd van een werknemer vrijmaakt, moet deze worden omgeleid naar strategische kansen in plaats van worden aangevuld met soortgelijke administratieve taken.